Quo Vadis Layanan Bank Negara

Menilik layanan bank pemerintah di era digital

Perbankan adalah layanan jasa pengelolaan dana nasabah, dimana bank mengumpulkan dana dari masyarakat yang memiliki kelebihan dana dan menyalurkan kepada pihak lain yang membutuhkan dana. Adapun untuk masyarakat yang memiliki kelebihan dana tersebut bank memberikan bunga dan mengambil margin sedikit sebelum memberikan dalam bentuk pinjaman. Tentunya pihak pemilik dana berhak atas dana yang dimilikinya dan harus dilayani sebaik mungkin supaya puas dan melakukan lebih banyak transaksi dan menyimpan lebih banyak dana di bank tersebut. 

Di era digital ini, penetrasi digital sudah sedemikian tinggi dan mayoritas layanan bank di teller sudah bisa dilakukan secara elektronik. Hal ini memberikan keuntungan bagi bank dimana biaya pengadaan kantor cabang layanan secara fisik bisa berkurang digantikan oleh layanan digital. Layanan digital ini memiliki keunggulan dapat diakses dari mana saja asalkan memiliki koneksi internet dan bank sudah melakukan verifikasi identitas dengan baik atas nasabah yang bersangkutan dan saat ini mengandalkan otentikasi multi faktor.

Seharusnya, tidak akan banyak perbedaan tingkat kepuasan antar bank yang memberikan layanan digitalnya bagi nasabah karena semua proses dilakukan secara otomatis dan bank memiliki dana yang sangat besar membangun layanan digital ini, karena menjadi tulang punggung baru bank melayani nasabahnya. Kesempatan hal ini harusnya dimanfaatkan dengan baik oleh bank khususnya bank pemerintah yang secara de facto kalah dengan bank swasta dalam memberikan layanan jasa perbankan yang baik kepada nasabahnya.

Namun kenyataan dan harapan tidak selamanya sesuai. Faktanya, untuk melakukan transaksi simpel seperti LLG Lalu Lintas Giro saja. Salah satu bank pemerintah dengan logo perahu layar selalu mengalami masalah dan sampai hari ini layanan tersebut sering sekali mengalami masalah dan tidak kunjung dituntaskan penyebabnya.

Seharusnya, untuk transaksi LLG atau Lalu Lintas Giro antar bank, transaksi tersebut bisa terlaksana dengan cepat karena Bank Indonesia per 1 September 2019 meningkatkan kliring antar bank dari yang sebelumnya 4 kali sehari menjadi 9 kali sehari (setiap jam kerja) sehingga proses LLG yang sebelumnya memakan waktu beberapa hari bisa menjadi sangat singkat dan terlaksana dalam bilangan jam.

Hal ini dapat terlihat dari keluhan nasabahnya yang mengeluhkan masalah dalam transfer LLG yang tidak berhasil dan akibatnya nasabah yang menjadi korban karena transaksi yang tidak berhasil tersebut. (lihat gambar 1 dan 2)

New Paragraph

Melihat waktu masalah ini terjadi, status "dugaan" pada internet banking bank perahu layar ini sudah terjadi sejak tahun 2015 dan yang luar biasa, walaupun sudah mendapatkan publisitas negatif di media dan makin mengentalkan image negatif bahwa layanan perbankan bank pemerintah sangat buruk. Pihak bank juga sudah melakukan klarifikasi, memohon maaf dan berjanji untuk memperbaiki layanannya (lihat gambar 3).

https://bisnis.tempo.co/read/1095083/banjir-keluhan-bni-jamin-gangguan-transfer-tak-rugikan-nasabah

Namun, sampai saat artikel ini dibuat atau memakan waktu 7 tahun status "dugaan" dan masalah transfer antar bank tersebut tidak kunjung diperbaiki oleh bank tersebut. (lihat gambar 4)

Sangat miris dan membuat nasabah hanya bisa mengurut dada saja melihat bank pemerintah dengan aset lebih dari 900 triliun dan merupakan bank terbesar ke 4 di Indonesia tidak mampu menyelesaikan masalah LLG yang sudah terjadi berulang, mendapatkan publisitas negatif, namun hal ini terjadi dan terjadi lagi.

Apakah ini memang masalah yang berada di luar kekuasaan bank sehingga terjadi hambatan dalam LLG ini ?

Melihat pengalaman penulis melakukan transfer antar bank ratusan kali selama bertahun-tahun pada bank yang asetnya tidak kalah besar atau bank yang asetnya jauh lebih kecil, baik melalui LLG di teller maupun internet banking layanan LLG paling lama 24 jam sudah selesai dan bahkan jika dilakukan sebelum jam 12 hari kerja, dalam bilangan jam LLG sudah masuk ke rekening bank lain.

Jadi kalau mengatakan kalau ini ada di luar jangkauan pihak bank, harusnya bank perahu layar bisa berkaca dan serius memperbaiki layanannya. Kapan BUMN Indonesia akan bisa bersaing di kancah global kalau mental pegawai dan layanannya tidak berubah dan tetap merugikan nasabah dan tidak mampu melakukan layanan perbankan basic yang seharusnya bisa dilakukan jika memang serius ingin membenahi diri.

Salam,
Alfons Tanujaya

[email protected]

PT. Vaksincom
Jl. R.P. Soeroso 7AA
Cikini

Jakarta 10330
Ph : 021 3190 3800

Website : https://www.vaksin.com
Fanpage : www.facebook.com/vaksincom
Twitter : @vaksincom